آموزش کارکنان برای شرکت در نمایشگاه تخصصی

۹۰%از بازدیدکنندگانی که دیدگاه مثبتی دارند به خاطر کارکنان است. این کارکنان افرادیهستند که مسئول جلب مشتریان شما هستند و به طور موثر با آنها ارتباط برقرار میکنند و مشتری احتمالی به وجود می آورند. به همین علت بسیار حائز اهمیت است که شما کارآمدترین کارکنانشرکت خود را انتخاب کنید. اگر آنها کارمندان بخش فروش هستند باید آنها را آموزشدهید تا روش فروش را با سبک نمایشگاهی منطبق سازند. اگر کارکنان بخش فروش نیستنددر صورت داشتن آمادگی لازم و صحیح باز هم می توانند موثر عمل کنند. Worksheet زیر میتواند به شما کمک کند تا واجد شرایط ترین کارکنان خود را انتخاب کنید و ایده هایمناسبی ارائه می کند که چگونه به طور موثر مدیریت بازدیدکنندگان غرفه خود را رابرعهده بگیرید.
عناوین
طرز برخورد و آیینمعاشرت کارکنان غرفه
مجهز کردن کارکنان غرفه
ایجاد انگیزه درکارکنان غرفه = بهترین سرمایه گذاری
Worksheet انتخاب کارکنان غرفه و آماده سازی
طرز برخورد و آیینمعاشرت کارکنان غرفه

ما اغلب از بخش جلساتقبل از نمایشگاه خود در خصوص طرز برخورد و آیین معاشرت خود طفره می رویم. (یا گاهیتنها چیزی است که درباره آن حرف می زنیم- “چیزی ننوشید، و نهار نخورید”). این قسمت برای موفقیت حضور نمایشگاهی شما حیاتی است زیرا نتیجه بسیار محسوس استاما برای درک و درونی سازی کردن آن، باید به شکلی مثبت ارائه شود.

· کارت شناسایی خود را در سمت راست نصب کنید تا هنگام دست دادن بابازدیدکننده به خوبی دیده شود.
· اگر پاسخ سئوالی را نمی دانید صریحا بگویید و بعد از تعیین پاسخ، از آن بهعنوان بهانه ای برای ادامه و پیگیری بعد از نمایشگاه استفاده کنید.
· تنها تعهداتی را قبول کنید که شما و دیگران می توانید پیگیری نمایید-بازدیدکنندگان تعهدات کارکنان را به خاطر می سپارند، خصوصا آنهایی را که انجام نمیشوند.
· حضور در نمایشگاه یک کار تیمیاست- کارکنان دیگر به شما وابسته هستند و شما به آنها وابسته هستید.
· فقط با مشتریان احتمالی ملاقات کنید. جمعیتی از کارکنان نمی تواند جمعیتیاز بازدیدکنندگان را جذب کند.
· لبخند بزنید- اگر لبخند بزنید ۹۰% اوقات پاسخ لبخند را دریافت می کنید.
· نمایشگاه دفتر کار دور از دفتر شماست- وقتی بازدیدکننده محیط کار شما رامی بیند، در واقع شرکت شما را می بیند و درخصوص انجام فعالیت تجاری با شما بهقضاوت می نشیند.

مجهز کردن کارکنان غرفه

با انجام چهار فرایندذیل برای کارکنان غرفه خود یک “ناحیه امن” ایجاد کنید:

۱- دخیل ساختن: ۳۰ ثانیه
سئوالاتی را آماده و تمرین کنید که با پاسخ بله یا خیر خاتمه نمی یابند
۲- کسب مهارت: ۲ دقیقه
مشخص کنید که آیا یک مشتریاحتمالی ارزش ارائه و معرفی دارد و در این صورت چه چیزی باید ارائه و معرفی شود
۳- ارائه: ۱۰ دقیقه
فقط با توجه به نیازهای مشتریاحتمالی نمونه کالا یا خدمات خود را ارائه کنید نه هر چیزی که می دانید. در برابرسئوالات و مخالفت های رایج آماده باشید.
۴- بستن : ۱ دقیقه
کارت پیگیری مشتری احتمالی آماده است؟ در خصوص مرحله بعدی توافق کنید و بهمشتری احتمالی دیگر برسید.

ایجاد انگیزه درکارکنان غرفه = بهترین سرمایه گذاری

شما برای بسیاری ازموارد در نمایشگاه هزینه صرف می کنید= برای فضای غرفه، رفت و آمد، حمل و نقل ازفرودگاه به هتل و به ساختمان نمایشگاه برای تبلیغات و … با این حال همه این چیزهامشتری احتمالی را به غرفه شما نمی آورد و این کاری است که کارکنان غرفه شما بایدانجام دهند. شما می توانید تنها با ارائه جوایز به ۵ تن از کارکنانی که بیشترینتعداد مشتریان واجد شرایط را جذب می کنند، شمار مشتریان خود را دو برابر کنید. اماقبل از نمایشگاه اطمینان حاصل کنید که این پاداش را به خاطر جلب مشتریان واجدشرایط به آنها اعطا می کنید. به این ترتیب آنها با بازدیدکنندگان زمان لازم راسپری خواهند کرد تا سئوالات مربوطه را بپرسند و اطلاعات باارزش را در اختیارکارکنان فروش شما قرار می دهند. در غیر این صورت آنها فقط به کمیت فکر می کنند وکیفیت را کنار می گذارند.

Worksheet انتخاب کارکنان غرفه و آماده سازی

آیا تعداد کارکنان غرفه شما صحیح است؟
· شما برای هر ۵۰ فوت مربع از فضای اشغال نشده خود به یک کارمند نیاز دارید.( به worksheet انتخاب نمایشگاه،فضای و کارکنان غرفه مراجعهکنید)
آیا کارمند مناسب درغرفه خود دارید؟
· یک دیدگاه خدمت رسانی
· علاقمندی
· غلبه بر ترس از عدم پذیرش
· درک و آشنایی با فرایند نمایشگاهی ( دسترسی به مشتری، ایجاد ارتباط،پاسخگویی، و ثبت اطلاعات)
· شنوندگان خوب- آیا در روش خود شیوه مشاوره ای دارند؟
· اعتماد به نفس و اطمینان – اولین تاثیر مثبت با ارائه اطلاعات دقیق در خصوص محصول حاصل می شود
· آشنایی با کار در گروه و جمع- آگاهی از این نکته که زمان پول است

تمرین دست یافتن بهمشتری:

انواع مختلفی ازبازدیدکننده حضور دارد- فعال،پذیرا، غیرفعال،محرک،مهربان و …- که باید با اکثرآنها ارتباط برقرار کرد تا گفتگو ادامه یابد.

۱- برای جلب توجهبازدیدکنندگان چه باید بگویید؟————————————

(این صحبت می تواند یکدستاویز شخصی باشد یا دستاویز حرفه ای)

۲- هنگام ایجاد ارتباطبا چه موانعی روبرو هستید؟————————————-

۳- برای حذف این مانع چهمی توانید بگویید؟ —————————————

تمرین ایجاد ارتباط:

۱- برای ادامه گفتگو چهمی توانید بگویید؟——————————————-

( بهترین کلمات عبارتند از: “لطفا بگویید….”- که علاقمندی شما به آنها را می رساند)

۲- چگونه می توانید نقاطاشتراک را بیابید تا با آنها ارتباط برقرار کنید؟ ———————–

۳- برای تعیین واجدشرایط بودن آنها، چه چیزی را باید بدانید؟—————————–

تمرین پاسخگویی و عکسالعمل نشان دادن

۱- دو یا سه مورد ازمزایای شرکت شما کدامند؟ محصولات یا خدماتی که می توانید برای برقراری ارتباط ازآنها استفاده کنید؟

الف)—————- ب) ———————– ج)———————–

تمرین ثبت اطلاعات:

۱- به ثبت چه اطلاعاتینیاز دارید تا بعد از نمایشگاه گفتگو را ادامه دهید ؟

————————————————————————-

۲- در صدد هستید تا ازبازدیدکنندگان غرفه خود چه تعهداتی بگیرید؟

————————————————————————-
مترجم: شیرین شریفیان
منبع

قبل از هر گونه تماسی ابتدا دفتر ثبت تماس های خود را آماده کنید. فراموش نکنید که ثبت تماس ها و نتایج آنها در هر مرحله ای از فروش تلفنی الزامی است و در پیشرفت کار به شما کمک میکند. اکنون شماره هایی پیش روی شماست که هنوز حتی مشخص نیست که بتوانید به درستی سر صحبت را با آنها به گونه ای شروع کنید که صاحبان این شماره ها اشتیاق پیدا کنند با شما ادامه دهند. گفتیم «شروع»! شروع، اولین مرحله از مراحل ۴ گانه ی فروش تلفنی است.

مرحله ی شروع یکی از مهم ترین مراحل فروش تلفنی است. چون اگر در این مرحله نتوانید اشتیاق لازم را در مشتری ایجاد کنید، مجبور خواهید شد قید ۳ مرحله ی بعدی را بزنید. معمولاً فروشندگان عادی انتظار دارند در اغلب تماس ها جواب نه بشنوند و پیش خودشان بگویند که «خب! مشتری تمایلی نداشت! تقصیر من چیه؟!» اشتباه فروشندگان عادی در همینجاست! اول اینکه کسی که شماره اش را برای بار اول میگیرید و میخواهید او را برای مراحل بعدی مشتاق کنید، هنوز مشتری شما نیست! او فقط مخاطب خشک و خالی تماس تلفنی شماست. این مخاطب فقط یک فرصت برای شماست تا از او یک مشتری بالقوه بسازید و این بستگی به مهارت و پی گیری شما دارد. البته باید به این نکته توجه داشت که اعتماد نداشتن اولیه و جبهه گرفتن مخاطب در تماس ابتدایی یک واکنش غریزی و طبیعی است، یعنی موضع گیری نسبت به فرد ناشناسی که تماس گرفته و ادعا میکند کالا یا خدماتی را ارائه میکند که میتواند کمک حال او باشد و تغییری در زندگی یا کسب و کار او پدید آورد. بنابراین این واکنش منفی و موضع تدافعی را به حساب زیر سؤال رفتن خودتان یا محصولتان نگذارید. این واکنش منفی نشان میدهد که هم شما کمی در باز کردن سر صحبت با مشتری ضعیف عمل کرده اید و هم نتوانسته اید با سؤالات مطلوب و نکته ای، توجه او را به این قضیه جلب کنید که «به نظرم کالایی/خدماتی که این فروشنده داره درباره ش توضیح میده، ارزش بیشتر فکر کردن رو داره…!»

هم زمان که دارید با مخاطب خود گفتگو میکنید، واکنش های او را نیز بررسی و تجزیه و تحلیل کنید و ببینید در ادامه ی گفتگو با او یا در تماس ها دیگر چه تغییراتی را باید در روش کار خود بدهید. به اعداد و ارقامی که در دفتر ثبت تماس ها وارد میکنید بی توجهی نکنید. آنها ملاک شما برای ارزیابی عملکردتان هستند. اگر بهتر نمیشوید پس دارید بدتر میشوید. روش خود را تغییر دهید تا از مشتری جواب مورد را نظر بگیرید.

در ابتدای مطلب گفتیم که نحوه ی شروع گفتگو با مشتری است که تعیین میکند به مراحل ۲ تا ۴ خواهید رفت یا نه. در این مرحله، معمولاً از کسی نمی شنویم که بگوید «لطفاً دیگه به من زنگ نزنید!» یا «لطفاً مزاحم نشوید!» در عوض، جملاتی که میشنویم، شبیه به این هستند: «اجازه بدید در موردش بیشتر فکر کنم!»، «باید در این مورد فکر کنم!»، «فرصتش رو ندارم!»، «باید با یک نفر مشورت کنم…!» و مواردی از این قبیل. به این جملات خوش بین نباشید! اگر در همان ابتدای شروع کار کردن روی مخاطب، نتوانید میخ خود را بکوبید و او را به مرحله ی دوم بکشانید، بهتر است فاتحه ی فروش را بخوانید! این قضیه ربطی به این ندارد که شما در صحبت هایتان چقدر روی نیاز مخاطب تان زوم و تمرکز کرده اید. در هر صورت، پیشرفتی نخواهید داشت. البته به این نکته توجه داشته باشید که برخورد برخی مخاطبان به شکلی است که اصلاً امیدی به تغییر عقیده ی آنها نیست. پس بهتر است در صورت مواجهه با چنین برخوردهایی، وقت تان را برای آنها تلف نکنید، و با انتخاب هوشیارانه ی مخاطب و مدیریت شیوه ی ارتباطی تان، مراحل مختلف فروش تلفنی را در جهت صحیح مدیریت کنید.

مرحله ی دوم، مرحله ی دریافت اطلاعات از مخاطب است. در این مرحله است که شما بعد از گذراندن مرحله حیاتی اول، توانسته اید مخاطب را با خودتان همراه کنید به سمت مراحل بعدی. به عبارت دیگر، مخاطب شما برای همراهی با شما در مراحل بعدی، چراغ سبز نشان داده، و این تنور داغی است که باید هرچه زودتر خمیر خود را به آن بچسبانید! حالا سؤال اینجاست که این اطلاعات شامل چه مواردی است؟! در ابتدای صحبت مان گفتم که اشاره به “نیاز” مشتری، برای او جلب توجه نمیکند. شما باید کالا یا خدماتی را به مشتری ارائه کنید که در مقایسه با کالا یا خدماتی که در حال حاضر در اختیار دارد و استفاده میکند، امتیازات و مزایای بیشتری داشته و به اصطلاح یک سر و گردن بالاتر و بهتر باشد. چرا کالا/خدمات شما را جایگزین کالا/خدمات فعلی خود نمیکند؟ چون اجباری برای جایگزینی آن ندارد و با روال و طرز استفاده از آن خو گرفته و برایش مهم و قابل قبول است. از کجا معلوم که برایش مهم است؟! از آنجا که همین حالا هم دارد از آن استفاده می کند! بنابراین باید بین کالا یا خدمات خود و کاری که او مشغول به انجام آن است ارتباط برقرار کنید و به او بگویید که کالا/خدماتی که در حال حاضر دارد استفاده میکند، در عین حال که ممکن است مزایایی داشته باشد، معایب و نقص هایی هم دارد، و اینکه کالا/خدمات شما نه تنها آن معایب را ندارد، بلکه امتیازاتی را نیز در مقایسه با مورد مشابه خود دارد. از طریق مطرح کردن سؤالاتی که بتوانید با بررسی پاسخ های مشتری، به نقاط ضعف و خلأهای کاری او پی ببرید و اینکه آیا کالا/خدمات شما میتواند نیاز کاری او را برطرف کند یا نه. وقتی بتوانید بین کالا یا خدمات تان و کاری که مشتری در حال انجامش است و راحت و باکیفیت انجام دادن آن کار برایش بیش از هر چیزی مهم است، ارتباط برقرار کنید، آن وقت با خیال آسوده میتوانید سراغ مرحله ی سوم بروید: ارائه ی پیشنهاداکنون که متوجه شده اید که محصول شما به درد مشتری تان میخورد، باید این ارتباط را به او هم منتقل کنید تا متوجه شود با خرید و استفاده از محصول شما، به لحاظ کاری در شرایط بهتری قرار میگیرد. البته ناگفته واضح است که در این مرحله قرار است «نه»های بسیاری بشنوید! نترسید! فقط فروشندگان ضعیف و ناشی در این شرایط جا میزنند و از پیگیری و ادامه ی کار منصرف میشوند. اینکه فقط «بله»های خود را ثبت کنید و بیخیال «نه»ها شوید، یعنی ضعف و ناکارآمد بودن روشهای خود را انکار کرده اید و اینکه در سنجش انتظارات مشتری دچار مشکل و سردرگمی خواهید شد. رمز موفقیت شما در فروش محصولتان در این مرحله، کار کردن، پیگیری و سماجت روی «نه» هایی است دریافت میکنید. این «نه»ها در واقع جزئی عادی از بخش بزرگتری از فرآیند فروش هستند. در واقع وقتی از مشتری لحنی تردیدآمیز یا منفی دریافت میکنید، بجای عقب نشینی، سؤالی شبیه به این بپرسید: «به نظر من که پیشنهادم مناسب کار شماست. نظر شما چیست؟» در این صورت، او مجبور میشود به دو طریق پاسخ دهد: «خب، به نظر من هم کالا/خدمات شما میتونه به درد کار من بخوره!» یا اینکه بگوید «نه، راستش را بخواهید، فکر نمیکنم کالا/خدمات شما بتونه برای کار من مفید باشه!» در صورتی که پاسخ دوم را دریافت کردید، میتوانید بپرسید «خب، چرا فکر میکنید کالا/خدمات ما مناسب کسب و کار شما نیست؟» این سؤالی است از هر لحاظ به نفع شما تمام میشود. وقتی مشتری شما دلیل نپذیرفتن کالا یا خدمات شما را توضیح دهد، متوجه خواهید شد که اشکال کار در کجاست. در این صورت میتوانید از نقص و اشکال پیشنهادتان یا محصول تان باخبر بشوید و در صورت امکان در جهت رفع و تصحیح آن تلاش کنید. در هر صورت، ارتباط خود را با مشتری ای که تا به این مرحله با شما همراه بوده قطع نکنید.

هرچه تماس ها و پیگیریهای بیشتری داشته باشید، مشتری را بیشتر در چرخه ی فروش درگیر میکنید و به نتیجه ی کار- که فروش محصول تان است- نزدیکتر خواهید شد. باز هم تکرار میکنم که پیشنهاد شما باید با چیزی که مخاطب شما به آن علاقه دارد هماهنگی داشته باشد: یعنی کاری که انجام میدهد و ابزار و روش هایی که برای انجام آن کار مورد استفاده قرار میگیرد. باید به او خاطرنشان کنید که کالا یا خدمات شما به او کمک میکند تا به هدفی که از انجام آن کار دنبال میکند، راحت تر و سریع تر دست پیدا خواهد کرد.

مرحله ی آخر، قطعی کردن فروش نام دارد. این مرحله مخصوص مشتریان بالقوه ای است که تا درصد بالایی در مورد مفید و مورد استفاده بودن کالا یا خدمات شما متقاعد شده اند. با این حال، در مورد آنهایی که زمان های دقیق تری را برای ملاقات با شما یا پیگیری پیشنهادتان تعیین میکنند (فردا ۱۰ و ۳۰ دقیقه ی صبح برای پیگیری موضوع در دفتر فروش شما، در خدمت تان خواهم بود…) بیشتر وقت بگذارید و برای آنها اولویت قائل شوید. در عین حال، در دفتر خود ثبت کنید که از بین تماس هایی که داشته اید (در هفته یا ماه یا فصل گذشته)، چند مورد از آنها تا مرحله ی دوم، سوم و بخصوص مرحله ی چهارم رسیده اند. ارزیابی این اعداد و آمارهای ثبتی، به شما در ارزیابی عملکردتان در کلیه ی مراحل فروش کمک بسیاری میکند.

خلاصه کلام:تمام نیروی خود را روی تحقق مرحله ی آخر، یعنی قطعی کردن فروش متمرکز کنید. در این صورت میتوانید درآمدی را که برای خود تعیین کرده اید، در زمان کوتاه تری محقق کنید. درباره اش فکر کنید! مهم ترین رسالت و وظیفه ی شما در زندگی، این است که آرزوهایتان را شناسایی کنید و برای تحقق و تبدیل شان به واقعیت، از هیچ کار و تلاشی کوتاهی نکنید! حتماً این کار را انجام دهید، چون هیچ چیز لذت بخش تر از موفقیت و تحقق آرزوهایتان نیست!

گرد آورنده : رامین ریوندی