مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت،تلفن و غیره به کار می رود.
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management). منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‌باشد. امروزه مشتریان مهمترین دارائی های سازمان به حساب می آیند گرچه این دارائی در ترازنامه قید نمی شود ولی هیچ گاه مستهلک نمی شود و از همه اقلام دارائی مهمتر به حساب می آید.در واقع مشتری کسی است که پس از سهامدار قرار می گیرد و پول را وارد سازمان می کند. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد.در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به دنبال ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان هستیم چرا که داشتن ارتباط بلند مدت با مشتریان یکی از پیش نیاز های کشف و درک خرید بعدی مشتریان است. و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
CRMبه عنوان پارادایم جدید در بازاریابی:
پارادایم به مجموعه ائی از مفروضات جهان واقعی گفته می شود که شامل تکنیک ها و موضوعات مناسب مورد بررسی می باشد.
در واقع با افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان ،شاهد ظهور مفاهیمی جدید در عرصه مدیریت بازاریابی از جمله ارتباط با مشتریان بودیم که با ظهور چنین مفاهیمی سازمان ها تغییرات عمده ائی در روش سازمان دهی خود داده اند به عنوان مثال سازمان ها در سازمان دهی خود از رویکرد تولید محور به سمت رویکرد مشتری محوری حرکت کردند.در رویکرد مشتری محوری سازمان استراتزی خود را از بیرون به درون تعریف می کند نه از درون به بیرون.(Ry-gielski2002&wang¥) محرک چنین تغییری ظهور CRMاست که به وسیله تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطاتی حمایت می شود.
مدیریت ارتباطات با مشتریان چیست :
استراتژی‌های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P یعنی قیمت Price، محصول Product، توزیع Placemenent و توضیح Promotion جهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آن‌ها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود.
(لازم به ذکر است که طبق تئوریهای جدید علاوه بر Pهای مذکور، موارد دیگری نیز مثل People، Prob ، Physical Assets، Packaging که به ترتیب به معنی افراد و کارکنان، تحقیق، داراییهای فیزیکی و بسته‌بندی می‌باشد. در حوزه عناصر قابل کنترل بازاریابی مطرح گردیده‌اند.) در این فرضیه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژی‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی بود. اما CRM نوعی استراژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می‌رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است.
گرد آورنده : رامین ریوندی
مقاله جالبی بود ، به امید تداوم این مطالب .